Service Level Agreement (SLA)

1. Общи положения

Този Service Level Agreement (SLA) представлява общи условия за услугите, предоставяни от Riscase Digital, и е публично достъпен документ, приложим за всички клиенти. Той не изисква подпис и може да бъде актуализиран или променян едностранно от Riscase Digital, като последната версия, публикувана на уебсайта, се счита за валидна.
Този Service Level Agreement (SLA) описва условията за предоставяне на дигитални маркетинг услуги от Riscase Digital към Клиента. Документът определя стандартите на обслужване, сроковете за реакция и комуникация, както и отговорностите на двете страни.

2. Работно време и наличност

Работно време: Понеделник – Петък, 09:00 – 17:00 ч.
Почивни дни: Събота, Неделя и официални празници – без работни дейности.
Запитвания, изпратени извън работно време, се обработват в първия следващ работен ден.

3. Комуникация

Време за отговор: Отговор на имейл запитвания се предоставя до 48 часа в рамките на работните дни. Телефонни обаждания или съобщения извън официалните канали се потвърждават чрез имейл при необходимост.
Официална комуникация: Всички официални заявки, промени и одобрения се изпращат на имейл: office@riscase.com.
Онлайн срещи: Провеждат се чрез Google Meet за планиране на кампании, месечни отчети и стратегически обсъждания.
Телефон / Viber: Възможни за бърза връзка, но не се считат за официален канал за заявки или одобрения.

4. Срокове за изпълнение

Стартиране на нов рекламен акаунт (Meta, Google, TikTok): до 10 работни дни след предоставяне на всички необходими данни от клиента.
Промени, добавки или корекции по активни рекламни кампании: до 3 работни дни (в повечето случаи в рамките на същия ден).
Корекции и промени по уебсайт: минимум 5 работни дни, в зависимост от сложността и необходимия достъп.
Месечни отчети: изпращат се до 10-то число на следващия месец.

5. Отговорности на клиента

Да предоставя навременна и коректна информация, необходима за изпълнение на услугите.
Да одобрява кампании, бюджети и рекламни материали писмено по имейл.
Да осигури достъп до рекламни акаунти, бизнес мениджъри, уебсайт или други нужни платформи.

6. Отговорности на Riscase Digital

Да предоставя услугите с професионализъм и в уговорените срокове.
Да уведомява клиента при възникване на извънредни обстоятелства, засягащи изпълнението.
Да поддържа конфиденциалност на предоставената информация и данни.

7. Спешни заявки и приоритети

Стандартни заявки: обработват се в рамките на посочените срокове.
Спешни заявки: възможно е бързо изпълнение извън стандартните срокове при предварителна договорка и потвърждение за допълнителен ресурс или такса.

8. Рекламации и корекции

Клиентът има право да заяви корекции при неточности в изпълнението.
Корекции, произтичащи от първоначално одобрени материали или креативи, могат да изискват допълнително време или таксуване.

9. Конфиденциалност и сигурност

Двете страни се задължават да не разпространяват поверителна информация, данни за кампании, достъпи или стратегии.

10. Прекратяване на сътрудничество

Прекратяването на договора се извършва с писмено предизвестие (обичайно 30 дни), освен ако не е предвидено друго в основния договор.
Всички дължими плащания и задължения до датата на прекратяване остават дължими.