Да познаваш клиентите си е умение.
Представи си ако беше DJ, който знаеше точно какво иска да чуе публиката. Всеки един трак щеше да гърми, нали? Така е и в маркетинга. Ако имаш ясна представа що за клиенти седят от другата страна, ще е много по-лесно да накараш някой да си купи.
Един от начините да се запознаеш по-добре с аудиторията си е да изградиш клиентски профили, или buyer personas. Идеята е да създадеш реалистичен образ на хората, които искаш да спечелиш. Не да са непознати. Да ги вкараш в облик.
Защо е важно да познаваш целевата си аудитория
Тук не казваме да знаеш на колко години е някой и къде живее. Става въпрос да знаеш какво го вълнува, какви проблеми има, как взима решения, как пазарува. Това знание ти позволява да комуникираш по-точно, по-човешки и много по-ефективно.
Какво е buyer persona и какви са ползите от нея
Клиентската персона не е сбор от факти за някого. Това е малък аватар на човека, когото искаш да впечатлиш. Даже още по-добро определение е наратив. Това е наративът, който създаваш за Х човек. Този наратив ти помага да си го представиш много по-цялостно, за да знаеш как точно да му предложиш нещо. Добре изградените buyer personas ти помагат да:
- говориш на езика на клиентите
- предлагаш решения, които наистина им трябват
- не прахосваш бюджет за нерелевантна аудитория
Какво представлява профилът на купувача?
Клиентският профил е фиктивен, но базиран на реални данни образ на твоя идеален клиент. Представлява синтез от информация, който обрисува нуждите, мотивациите и поведението на една група хора, за да може бизнесът да им говори директно и адекватно.
Разлика между профили на купувачи и демографски данни на клиентите
„Жена, на 34, от София“ е демографска информация. Но тя не ти казва нищо за това дали пазарува онлайн в 2 през нощта, защото бебето ѝ не спи, или защото обича да си поръчва глезотии след тежък работен ден. Тук вече става въпрос за персоната на клиента – тя дава контекст и душа на цифрите.
Значението на buyer personas в дигиталния маркетинг
Подобряване на таргетирането и персонализацията
Когато знаеш на кого точно говориш, можеш да пишеш имейли, които се четат. Да създаваш реклами, които хващат окото. Да не говорим, че няма да караш 60-годишен инженер да гледа TikTok клипове за спирали за коса (освен ако не се кефи тайно на това).
Как да създадеш buyer persona
Стъпка 1: Изследване и събиране на данни
Първо събираш информация. Не налучкваш, не гадаеш. Използваш:
- данни от CRM и социални мрежи
- обратна връзка от клиенти
- анкети, интервюта, ревюта
Колкото по-разговорно и искрено е всичко, толкова по-добре. Хората обикновено ти казват какво ги дразни. Просто трябва да слушаш.
Стъпка 2: Сегментиране на клиентите
Няма един-единствен клиент. Има типажи. Раздели ги по:
- демография (възраст, пол, доходи)
- психография (ценности, интереси)
- поведение (как пазаруват, кога, с какво устройство)
След това прецени кои сегменти са най-важни за бизнеса ти и им дай приоритет.
Стъпка 3: Разработване на подробни профили
Време е за творческа работа. За всеки сегмент направи профил, който включва:
- демографски данни
- цели и мотивации
- предизвикателства
- как пазарува
- как взима решения
Добави име, снимка (дори стокова) и кратък разказ. Например:
Мария, 38, маркетинг мениджър в София. Обича да тества нови инструменти, но мрази да губи време в сложни интерфейси. Чете ревюта, сравнява цени и се доверява на LinkedIn постове. Има над средния доход, пътува с личен автомобил, посещава изискани ресторанти, обича да ходи на море.
Стъпка 4: Прилагане и интеграция
Използвай ги:
- в рекламни кампании
- при разработка на продукти
- в customer support скриптове
- за създаване на съдържание, което говори на човешки език
Примери за профили на купувачи
Ето няколко:
- Иван, 45, собственик на автосервиз. Търси качествени части с добра доставка. Живее в Пловдив. Изкарва около 6 500 лв. на месец. Женен, с две деца. Обича риболов, скара през уикенда и гледа футбол. Свободното си време прекарва със семейството или на язовира. Ползва Facebook за новини и за участие в групи с други механици. Проверява оферти онлайн, но предпочита да се свързва по телефон или Viber. Дразни се от натрапчиви реклами и прекалено сложни интерфейси. Харесва директни оферти, добри отстъпки и бърза доставка. Решенията си взима сам, но цени препоръки от колеги.
- Гери, 29, графичен дизайнер фрийлансър. Търси гъвкави софтуерни решения, които улесняват работата ѝ. Живее в София, в централната част. Доходът ѝ варира между 2 000 и 3 000 лв. месечно. Неомъжена, без деца. Интересува се от дизайн, йога, фотография и събития за креативни професионалисти. Обича да работи от кафенета или coworking пространства. Чете блогове, гледа видеа и слуша подкасти, преди да избере продукт. Следи нови инструменти в социалните мрежи и платформи като Behance и Product Hunt. Високо технологично ниво. Не понася объркани уебсайтове и скрити такси. Предпочита месечни планове без обвързване. Очаква бърз onboarding и добро визуално съдържание. Взима решения сама, но често се влияе от препоръки в общността.
Подобни клиентски профили ти помагат да взимаш по-точни решения: как точно да подходиш към даден клиент. Важно: не е нужно да правиш профил на всеки един клиент (то е и почти невъзможно). Идеята е да събереш сходни по поведение, демография и интереси хора и да им съчиниш колективна история.
Добри практики за поддържане на клиентски профили
- Обновявай ги редовно. Пазарът се променя. Хората също.
- Говори с екипа по продажби и обслужване. Те знаят какви въпроси задават клиентите. Използвай това.
- Тествай и настройвай. Никоя persona не е вечна истина. Гледай кое работи и кое не.
Заключение
Без buyer personas си като кораб без компас – движиш се, но накъде? С тях можеш да направиш маркетинга си по-умен, по-човечен и много по-ефективен.
Включи ги в стратегията си. Използвай ги навсякъде. Действай.
